一、北京市电信公司客户服务系统现状 1
1、客户服务中心一期工程 1
2． 北京电信客户服务现状 1
2.1 北京电信客户189服务中心现状 1
2.2 北京长途局176客户服务中心现状 2
2.3 北京电报局223客户服务中心现状 2
2.4 “114”查号台 3
2.5 “112”电话障碍台 4
2.6 其它呼叫中心 4
3． 客服系统存在问题 4
3.1多个接入码 4
3.2无统一客服系统 4
3.3无统一规范和服务标准 4
3.4不能实现全闭环管理 4
3.5数据格式不统一 4
3.6 各呼叫中心的电话交换机不一致 5
3.7与相关系统连接存在局限性 5
二、建立综合热线“1000”服务体系 5
1．电话接入及转接 5
1.1 一点接入全面服务 5
1．2 统一“1000”系统技术规范 5
1．3 分布式体系结构 5
1．4 IP呼叫中心 6
1．5 台席间的数据编码集中管理 7
2．客户服务及业务处理 7
2．1 综合服务与专业服务相结合 7
2．2 建立集中式的服务管理中心 7
2．3 客户服务多元化。 8
3．业务支持系统 8
3．1 完善客户服务支持系统 8
3．2 电话“营业厅”及确认客户身份 8
3．3 建立统一管理的服务体系。 8
3．4 客服系统的计费方式 9
3．5 客户自助服务系统 9
三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模 9
1．“1000”总体规模 9
2．“1000”接入方式 9
2．1．客服系统的接入方式 9
2．2．IVR语音导航 9
2．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统 10
2．4．连接“112”系统 10
2．5．连接“114”系统及建立计费体系 10
2．6．连接其它呼叫系统 11
3． 应用软件与CTI中间件 11
4． 计算机网络与电话交换机联网 11
4．1 各呼叫系统计算机联网 11
4．2 各呼叫系统电话交换机联网 11
4．3 与业务支持系统联网 11
5． 数据库服务器 12
四．客户服务中心二期工程实施步骤 12
......
下载帮助，新手必看。若有问题，先看这里。
游客
非常好 2009-11-22