第1章、 系统结构 5
1.1、 业务组织结构 5
1.1.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 5
1.2、 系统网络结构 6
1.2.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 6
第2章、 系统功能 7
2.1、 总体要求 7
2.2、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 8
2.2.1、 数据处理 8
2.2.2、 统计分析 8
2.2.3、 资料查询 8
2.2.4、 服务监督 8
2.2.5、 国内漫游服务 8
2.2.6、 国际漫游服务 9
2.2.7、 用户调查 9
2.2.8、 数据传输 9
2.2.9、 智能排队机集中监视 9
2.2.10、 远程质检 9
第3章、 系统硬件设备要求 10
3.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心 10
3.1.1、 总体要求 10
3.1.2、 数据库服务器 11
3.1.3、 通信服务器 11
3.1.4、 Web服务器 11
3.1.5、 防火墙 11
3.1.6、 其他相关设备 12
3.2、 省中心模块划分 13
3.2.1、 数据传输处理模块 13
3.2.2、 数据统计分析模块 13
3.2.3、 质量监督检查模块 14
3.2.4、 国际漫游受理模块 14
3.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块 15
3.3、 接口规范 15
3.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口 15
3.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口 16
第4章、 系统性能要求 18
4.1、 系统性能要求计算 18
4.1.1、 呼叫量分析 18
4.1.2、 座席中继配置 18
第5章、 系统管理要求 18
5.1、 操作维护与监控管理 19
5.1.1、 系统监控管理 19
第6章、 移动客户服务中心报表 20
6.1、 数据资料被访次数统计表 20
6.2、 质管员听录音情况统计表 21
6.3、 按日统计全台话务量报表 21
6.4、 按时间段统计全台话务量的报表 22
6.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 23
6.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表） 23
6.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表 24
6.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表 25
6.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表 26
6.10、 客户服务中心业务受理分类统计表 27
6.11、 各项业务资费情况统计表 28
6.12、 话费清单传真情况明细单 28
6.13、 特服功能咨询情况统计报表 29
6.14、 漫游功能咨询情况统计报表 29
6.15、 托收咨询情况统计报表 30
6.16、 客户服务中心员工话务量表 30
6.17、 客户服务中心员工签入签出统计表 31
6.18、 客户服务中心员工休息情况统计表 32
6.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表 32
6.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表 33
6.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表 34
6.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面） 34
6.23、 客户服务中心业务量统计表（按月） 35
6.24、 HLR访问情况详单 35
第7章、 INTERNET客户服务中心的建设 37
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