一、北京市电信公司客户服务系统现状 1
1、客户服务中心一期工程 1
2． 北京电信客户服务现状 1
2.1 北京电信客户189服务中心现状 1
2.2 北京长途局176客户服务中心现状 2
2.3 北京电报局223客户服务中心现状 2
2.4 “114”查号台 3
2.5 “112”电话障碍台 4
2.6 其它呼叫中心 4
3． 客服系统存在问题 4
3.1多个接入码 4
3.2无统一客服系统 4
3.3无统一规范和服务标准 4
3.4不能实现全闭环管理 4
3.5数据格式不统一 4
3.6 各呼叫中心的电话交换机不一致 5
3.7与相关系统连接存在局限性 5
二、建立综合热线“1000”服务体系 5
1．电话接入及转接 5
1.1 一点接入全面服务 5
1．2 统一“1000”系统技术规范 5
1．3 分布式体系结构 5
1．4 IP呼叫中心 6
1．5 台席间的数据编码集中管理 7
2．客户服务及业务处理 7
2．1 综合服务与专业服务相结合 7
2．2 建立集中式的服务管理中心 7
2．3 客户服务多元化。 8
3．业务支持系统 8
3．1 完善客户服务支持系统 8
3．2 电话“营业厅”及确认客户身份 8
3．3 建立统一管理的服务体系。 8
3．4 客服系统的计费方式 9
3．5 客户自助服务系统 9
三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模 9
1．“1000”总体规模 9
2．“1000”接入方式 9
2．1．客服系统的接入方式 9
2．2．IVR语音导航 9
2．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统 10
2．4．连接“112”系统 10
2．5．连接“114”系统及建立计费体系 10
2．6．连接其它呼叫系统 11
3． 应用软件与CTI中间件 11
4． 计算机网络与电话交换机联网 11
4．1 各呼叫系统计算机联网 11
4．2 各呼叫系统电话交换机联网 11
4．3 与业务支持系统联网 11
5． 数据库服务器 12
四．客户服务中心二期工程实施步骤 12
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