第一章 概 述 1
第二章 系统总体结构 4
一、 系统硬件结构 4
二、 系统软件结构 6
三、 UTStarcom解决方案的特点 6
第三章 方案说明 9
一、 前置交换机/排队机 9
1. 排队机 10
2. CTI链接 10
3. 呼叫引导 10
4. 先行业务代表调度 11
5. 专家座席选择 11
6. 移动座席 11
二、 交互式语音应答系统 11
三、CTI服务器 13
1．CallPath 的功能 14
2．CallPath的技术说明 19
3．应用程序接口(API) 20
4．CallPath服务器子系统_(Subsystem) 20
5．Call Path服务器及操作环境 21
四、 坐席台 22
五、 客户中心管理系统 23
1. 平台管理系统 23
2. 应用管理系统 25
3. 壁挂式显示板 25
六、 数据库服务器 26
七、 录音模块 26
第四章 系统软件组成及功能结构 27
一、 软件设计思想 27
二、 软件功能结构 28
1. 自动语音应答系统 28
2. 话务员座席系统 29
3. CTI服务器 30
三、 业务生成 32
四、 对2000年问题的考虑 35
第五章 应用软件系统 36
一、应用软件系统概述 36
二、应用系统的特点 39
三、数据库设计 40
四、数据接口 42
第六章 话务员子系统 50
一、服务员操作界面 50
1．服务员操作界面 50
2．服务员操作处理流程 52
二、咨询业务 53
1．咨询业务的分类 53
2. 信息检索 54
3. 咨询回复 56
4．咨询业务的实现 57
三、帐务信息查询 60
1. 查询业务概述 60
2. 查询业务的实现 61
3．查询结果回复 64
四、转帐业务 66
1．转帐业务的分类 66
2．转帐业务的实现 67
3. 转帐操作流程 68
4．数据安全处理 70
五、缴费业务 72
1. 缴费业务概述 72
2．缴费业务的实现 74
3．缴费业务操作处理流程 74
六、挂失业务 77
1．挂失业务概述 77
2．挂失业务的实现 77
3．挂失业务的操作流程 78
七、通知业务 80
1．通知业务概述 80
2．通知业务的实现 81
八、产品营销 85
1．产品营销概述 85
2．产品营销的实现 85
九、客户管理 88
1．客户管理概述 88
2．客户基本资料库的定义 88
3．客户管理操作处理 93
十、二期工程有人服务 96
1．证券保证金业务 96
2. 电话订票 98
3. 个人外汇买卖 99
4．服务投诉与建议 100
第七章 管理子系统 102
一、系统管理 102
1. 呼叫监控/话务统计 102
2. 人工服务营业开始/结束管理 104
3. 操作员管理 104
4. 网络管理与安全管理 105
二、应用管理 105
1. 系统日志管理 106
2. 业务数据管理 108
3. 日终处理 109
4. 业务数据统计 111
第八章．客户服务中心的售后技术支持 114
