前 言 2
目 录 4
第一章 呼叫中心概述 4
第一节 背景 4
第二节 项目概述 4
第二章 需求分析 4
2.1 功能要求 4
2.1.1 多种接入方式 4
2.1.2 多业务功能 4
2.1.3 基本业务功能 4
2.1.4 扩展功能 4
2.1.5 系统管理功能 4
2.1.6 CTI功能 4
2.1.7 电话功能 4
2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 4
2.2 稳定性要求 4
2.3 扩展性要求 4
第三章 系统功能 4
3.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM） 4
3.2 自动业务系统 4
3.3 前台受理功能 4
3.3.1 电话控制功能 4
3.3.2 CTI功能 4
3.3.3业务功能 4
3.4 后台管理系统 4
3.4.1质检、班长台功能 4
3.4.2 统计分析功能 4
3.4.3 业务处理功能 4
3.4.4 系统维护功能 4
3.5 INTERNET服务 4
第四章 技术支持与售后服务 4
4.1 技术服务 4
4.1.1 技术服务内容 4
4.1.2技术服务承诺 4
4.2 售后服务 4
4.3 客户培训计划 4
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